Когда речь идет о серьезных покупках, продавец очень часто требует предоплату. Как правило, это какой-то процент от стоимости покупки, который при внезапном расторжении сделки в некоторых случаях вернуть невозможно. О нюансах договоренностей между продавцом и клиентом, пишет МК Эстония

Далее...



«Мы с мужем в этом году отмечаем 40 лет брака, – рассказывает Евгения, – Рубиновая свадьба. В честь такого события решили себя побаловать поездкой. Очень долго выбирали, остановились на Novatours – у них оказалась самая понятная и красивая интернет-страничка, все было очень подробно и наглядно».

Пара выбрала достаточно дорогой вариант отдыха, пятизвездочный отель, полный спектр услуг. По словам Евгении, с бронированием проблем не возникло. После звонка оператор подтвердила заказ и попросила внести предоплату – 10% от стоимости поездки. Это обошлось чете в 120 евро.

«А потом я увидела телепередачу, в которой бывший директор фирмы рассказывал о проблемах, – продолжает Евгения. – Говорил настолько убедительно, кроме того, в студии присутствовала и пресс-секретарь Департамента защиты потребителя. Как я поняла, дела у туроператора идут не слишком хорошо, из фирмы выводятся деньги. Что делать клиентам – осталось неясным».

Узнали постфактум

По словам женщины, для нее самым непонятным моментом было то обстоятельство, что никто из героев передачи так и не дал внятного ответа. Ни о том, насколько безопасно купившим тут путевку людям ехать отдыхать, ни о том, как и кто будет действовать, если вдруг поездка сорвется.

«Понимаете, они все говорили настолько обтекаемо и расплывчато, что оставалось непонятным, можно ехать или нет, – переживает Евгения. – Поездка наша стоила больших денег, мы много работали, чтобы позволить себе отдых. И конечно, не хотели бы рисковать – мне кажется, любой на нашем месте задумался бы».

После ночи размышлений семья решила от поездки отказаться.

По словам женщины, общение с представителями туроператора тут же сменило тональность. Сначала долго выяснили, кто она, с кем до этого общалась, потом перенаправили звонок еще куда-то. Но в ходе разговора выяснилось, что предоплату ей никто возвращать не будет.

«Мы «попали» на 120 евро, – сетует расстроенная женщина. – При этом у меня сохранилась вся переписка с оператором фирмы, вся документация. Нигде не было написано про то, что предоплата не возвращается! Мы с мужем были в шоке – просто из-за того, что отказались от поездки, причем задолго до поездки, нас вот так вот – я даже не знаю, как это назвать!»

На сайте фирмы женщина нашла лишь условия, по которым деньги не возвращаются при отказе от поездки за 30, 60 и 90 дней. То, что в их случае речь идет об особом предложении и штрафных мерах при отказе от поездки, по ее словам, узнали постфактум.

«Мне прислали ссылку на страницу только после того, как я начала возмущаться, – вспоминает Евгения. – Да, там было написано про удержание первого взноса. Но почему я об этом узнала не в момент заключения договора, а тогда, когда захотела его расторгнуть? И что мне теперь делать?»

«Мы обо всем предупредили!»

Однако, по словам Олева Рийсберга, пресс-секретаря Novatours, все было не совсем так, как описывает Евгения.

«Прежде всего отмечу, что клиент фирмы не прислала нам ни одной письменной жалобы или заявления на отмену бронирования, – объясняет пресс-секретарь. – И мы не считаем разумным шагом немедленное обращение человека в газету с дезинформирующим заявлением».

Как отмечает пресс-секретарь, бронирование путевки можно осуществить тремя вариантами: непосредственно в конторе фирмы, через электронное представительство или же с домашней страницы Novatours в интернете.

«Кроме того, все большие бюро путешествий предлагают пакеты тур-оператора, – поясняет пресс-секретарь. – Все бронирования оформляются письменно, при этом на любой стадии оформления можно рассчитывать на всестороннюю помощь консультанта или оператора колл-центра. По нашим данным, клиентке предложили всестороннюю помощь как в предоставлении информации о поездке, так и в вопросах, связанных с бронированием».

Что же касается системы предоплаты, то ничего нового и удивительного в этом нет – все туристические агентства во всем мире используют эту систему. Конечно, условия могут отличаться, но найти бюро, работающее без предоплаты, у нас практически нереально.

«При любом бронировании путешествия действуют условия бронирования, – объясняет Олев Рийсберг. – В зависимости от компании, они могут отличаться. В том числе размером взноса, который зависит, например, от даты поездки. На случай отмены бронирования также действуют свои условия».

По словам Пилле Калда, пресс-секретаря Департамента защиты потребителя, предоплата, если речь идет о бронировании поездки, действительно очень распространенная практика и ничего удивительного в этом нет.

«Но поскольку обычно речь идет о достаточно крупных суммах, потребителю следует быть особенно внимательным и знающим, а организатор путешествия должен соблюдать все условия договора, – говорит Пилле Калда. – Фирма должна предоставить достаточно информации о путешествии, а у покупателя должна быть возможность ознакомиться с типовыми условиями договора до его заключения».

Читайте внимательнее

Что же касается предоплаты, которую не вернули Евгении, то тут говорить о чем-либо еще рано.

«В случае таких недоразумений всегда можно обратиться к нам, в Департамент защиты потребителя, – рассказывает пресс-секретарь ведомства. – Необходимо взять с собой весь пакет документов, переписку, описать произошедшее. Только тогда чиновники смогут заняться делопроизводством, конечно же, ознакомиться с мнением второй стороны. И на основании этого вынести решение».

Но, как подчеркивает чиновник, заключая договоры, особенно такие, в которых речь идет о предоплате, необходимо очень внимательно читать условия, особенно в той части, которая касается условий возврата денег. В некоторых случаях объем возврата средств зависит от срока, оставшегося до поездки.

«В любом случае, все чеки об оплате, иную документацию необходимо сберечь до окончания поездки. Это поможет в разрешении возможных претензий», – добавляет Пилле Калда.

Гарантия серьезности

Система предоплаты в Эстонии законодательно не зафиксирована. Но при любой мало-мальски серьезной сделке она является практически неизменным атрибутом. Кроме турфирм, предоплатой подстраховываются и в некоторых других случаях, особенно если речь идет о каких-то заранее бронируемых мероприятиях. Чаще всего это фрилансеры – фотографы, операторы, копирайтеры, для которых этот взнос является гарантией серьезности намерений.

В условиях же, если требуется предоплата, всегда важно читать все пункты.

В том числе и те, где оговаривается, возвращается предоплата или нет. Как правило, это остается на усмотрение продавца, и покупатель своей подписью скрепляет этот договор. Но есть один небольшой нюанс.

Как отмечает присяжный адвокат Евгений Твердохлебов из Advokaadibüroo Vindex, если договор был заключён при помощи средств связи, то есть стороны договора не находились в момент его заключения в одном и том же месте, то от такого договора можно отказаться без объяснения причин в течение 14 дней. Этот срок начинает исчисляться только после того, как предприниматель сообщил о таком праве отказа потребителю. То есть предприниматель обязан объяснить потребителю, что тот имеет право передумать и отказаться от заключённого при помощи средств связи договора в течение 14 дней.

«Если предприниматель этого не объяснил, то срок для передумывания продлевается и заканчивается только через 14 дней после того, как объяснят, – говорит присяжный адвокат. – В случае такого отказа потребителю должны быть возвращены все деньги, которые он заплатил. Если предприниматель деньги не возвращает, можно обратиться за помощью в Департамент защиты потребителя или с иском в суд».

mke.ee