В последнее время стало модно покупать на праздничные мероприятия не стандартные торты из магазина, а по индивидуальному заказу. Дизайн, вес, начинка – кондитеры берутся воплотить любой каприз клиента. Но порой несоответствие заказанного оплаченному открывается уже на праздничном столе. Что делать в этом случае, и как заказывать кондитерские изделия, чтобы не разочароваться, пишет МК Эстония

Далее...



В социальных сетях каких только групп по интересам нет! Вот и любители сладкого, а также те, кто это самое сладкое с радостью готовит и продает, объединились в группе «Кондитеры Эстонии». Принцип общения в сообществе простой – кондитеры предлагают свои услуги и продают изделия, клиенты оставляют запросы и пожелания, а умельцы на них откликаются. В общем, это то место, где заказчики кондитерских изделий и исполнители находят друг друга.




Ожидание и реальность

Сергей в этой группе состоит давно, уже два раза он там заказывал таким образом торты на мероприятия у разных кондитеров, и все было хорошо. 24 августа у мамы Сергея был день рождения, и он решил заранее заказать для нее торт.

«Нужен тортик на ДР мамы. К 24.08. Желательно в виде гладиолуса, но обязательно творожный. Есть ли среди вас такие умельцы? Вес в 1,5 кг», – написал мужчина и стал ждать.

На его сообщение откликнулась Татьяна Никольская из HUB Kohvik, которая согласилась выполнить заказ. Сошлись на том, что торт будет полтора килограмма, круглый либо прямоугольный, в голубых тонах. Татьяна предложила творожно-банановую начинку по цене 15 евро за 1 кг торта, и заказчик это предложение одобрил. Также Сергей попросил, чтобы на торте были любимые мамины цветы – гладиолусы – и надпись «Любимой мамочке».

Когда через две недели Сергей поехал в кафе забирать торт, его ждал сюрприз.

Заказ был готов, но совсем не был похож на то, что представлял себе мужчина. Во-первых, торт был не круглый и не прямоугольный, а квадратный. Во-вторых, рисунок на нем на гладиолус походил, только если очень напрячь воображение. И, в третьих, вместо обещанных 1,5 кг Сергея поставили перед фактом, что кондитерское изделие весит 2,3 кг, так что придется доплатить. Делать было нечего, мужчина спешил на праздник к маме, расплатился и забрал торт, который вышел ему дороже, чем изначально планировалось – 37,50 евро.

Уже на празднике выяснилось другое несоответствие. Вместо обещанной бананово-творожной начинки внутри оказался творог с персиками. И если с внешними различиями заказчик молча согласился, расплатившись за торт, то догадаться о содержимом до застолья никак не мог.

«Я ничего не могу сказать плохого о вкусе торта, он был вкусный. Но из-за того, что там были персики, некоторые гости не стали его есть. В итоге, получается, я заплатил вообще не за то, что заказывал. Ни обещанной начинки, ни формы, ни цветка», – перечисляет Сергей.

От одного кондитера к другому

После такого разочарования он написал о своем неудачном опыте с HUB Kohvik все в той же группе, и история начала обрастать новыми подробностями. Сначала Татьяна Никольская в обсуждениях защищала свой торт: мол, кондитер руководствовалась исключительно лучшими побуждениями – раз заказчик указал 12 человек, 1,5 кг могло не хватить. А гладиолус из марципана только веса добавит, так что проще обойтись рисунком.

Затем другие состоящие в группе кондитеры заявили, что получали уже от самой Татьяны Никольской заказы на торт Сергея с бананом и гладиолусом, но были заняты и не могли взять эти заказы. Следом всплыл и другой участник событий. Автор торта нашелся, им оказался не кто иной, как Pihlaka, известная кондитерская фирма. Чтобы прояснить ситуацию, «МК-Эстония» отправила фото торта предполагаемому производителю.

«На фотографии – заказанный у нас к 24 августа торт. Он был изготовлен и забран из кафе Pihlaka на Сыпрузе.




Заказчиком была Татьяна, она просила творожно-персиковый торт весом 1,5 кг. В качестве украшения попросили сделать светло-синий фон и нарисовать по диагонали разноцветный гладиолус, а также добавить надпись «Любимой мамочке», – говорит менеджер по продажам AS Pihlaka Тийна Пыллу. – Готовый торт был весом 1,4 кг и соответствовал заказу. Информацию о том, что HUB Kohvik продал клиенту этот торт как свой, мы получили от нашего кондитера, который состоит в группе «Кондитеры Эстонии» в социальной сети».

На просьбу «МК-Эстонии» объяснить, почему изначальный заказ Сергея разошелся с результатом, Татьяна Никольская заявила, что раз клиент расплатился за него, значит, был согласен, и под дулом пистолета его к этому никто не принуждал.

«Когда клиент что-то заказывает, он говорит приблизительно. Если он хочет что-то четкое, то присылает фотографию. И тогда наш кондитер говорит, может он сделать такое или нет. Конкретно в том случае клиент просил с творогом и на голубом фоне гладиолус. Когда клиент говорит на круглую форму сделать цветок гладиолуса, это невозможно. Тем более, на два килограмма. Это будет капкейк, а не торт. Форма была сделана другая, потому что у клиента не было четких требований. Так как девочка-администратор, принимавшая заказ, узнала про 10–12 человек, на которых рассчитан торт, было решено сделать его больше», – объясняет Татьяна перевес готового торта на 800 г и добавляет, что вес точь-в-точь, как заказано, сделать невозможно.

Во время пути торт мог подрасти

Однако вопрос, на каком этапе торт так сильно потяжелел, ведь в кондитерской Pihlaka его сделали, как и просили, – 1,4 кг при заказанных 1,5 кг, Татьяну застал врасплох.

«Когда вы делаете заказ, и вам озвучивают цены, вы соглашаетесь.

И уже не важно, кто и откуда взял этот торт и с каким весом, – парирует Татьяна. – По факту торт не был 1,4 кг».

После вопроса, врет ли кондитерская Pihlaka, утверждая, что торт был 1,4 кг, Татьяна и вовсе вспылила. Было очевидно, что ответить ей нечего, но во вранье именитую кондитерскую она тоже обвинять не намерена. Сошлись на том, что просто весы в HUB Kohvik показали 2,3 кг, а потому Сергею и пришлось доплатить за перевес.

«Когда приходит человек к нам, ему пробивается вес. Он видит торт визуально и по весу. Мы все взвешиваем на месте. Не наши весы показывали больше, а клиент пришел и акцептировал то, что ему продавали. Заплатил и ушел. Какие вас еще интересуют комментарии?» – не выдерживает представитель HUB Kohvik. В общем, получить внятный ответ на вопрос, на каком этапе торт стал тяжелее, так и не удалось.

Обращение же в Pihlaka Татьяна объяснила тем, что их кондитера родом из Грузии за день до этого депортировали из страны. Но так как оставлять клиента без торта было нельзя, решили заказать торт в другой кондитерской и выдать за свой. В общем, все исключительно из благих побуждений.

Так как же защитить себя от таких недоразумений? Заключать договор на любое пирожное?

Проверяйте, не отходя от кассы

Кондитер и основатель компании Supertort Ольга Данилова в бизнесе давно. Она говорит, что на небольшие торты договоры они не заключают, а вот на серьезные заказы обязательно. Ведь если клиент платит 200 евро и больше, следует обговорить все детали и даже нарисовать эскиз, чтобы не возникло недопонимания.

«Если вдруг получается перевес, клиент за него не платит. Это ошибка кондитера – он не смог рассчитать правильно состав продуктов. Однако если клиент заплатил и согласился со всем, он априори всем доволен. Поэтому если, как в данном случае, у заказчика были претензии, надо было предъявить их, когда тот приехал за тортом. Сказать, что, например, он выкупает торт, но у него есть такие-то претензии. В этом случае потом к нему было бы меньше вопросов, а фирма могла бы пойти навстречу и предложить компенсировать как-то это недовольство», – комментирует Ольга Данилова.

Эксперт по коммуникациям Департамента защиты потребителя Пилле Кальда объясняет, что не имеет значения, как клиент и производитель договорились о заказе торта. Письменный договор заключать не обязательно, в понимании закона и устная договоренность или переписка считаются заключенным договором, если только законом не предусмотрена именно письменная форма договора. Только в случае словесной договоренности доказать что-то будет проблематичнее.




Что касается именно заказа торта, то он должен быть осмотрен при получении. А если несоответствие выявится позже, как в данном случае с начинкой, нужно подать жалобу продавцу. При несоответствии оформления или веса условиям договоренности, потребитель имеет право потребовать назад деньги. Но и торт в этом случае придется вернуть назад.

mke.ee