Как следует начать телефонный разговор:
Если Вы позвонили сами, обязательно следует представиться. В противном случае можно попасть в несколько неприятную ситуацию, когда у Вас спросят: «С кем я имею честь разговаривать?», «Кто его спрашивает?», «Как Вас представить?». Нет никакой уверенности, что эти вопросы Вам зададут доброжелательным тоном. Если Вы позвонили в то время, когда Ваш предполагаемый собеседник занят, Вы можете услышать его недовольный и даже сердитый голос.
Поэтому после представления следует задать вопрос о том, располагает ли Ваш собеседник достаточным временем, чтобы поговорить. Или попросите время для телефонного разговора: «Мне необходимо поговорить с Вами 5 минут».
(далее)

Что не следует говорить по телефону:
Нельзя обсуждать важные вопросы с незнакомым человеком. В этом случае следует договориться о встрече.
Желательно исключить личный тон общения. Поддерживайте нейтральную интонацию разговора.
Нежелательно требовать, чтобы телефонный собеседник принял важное решение, которое он по тем или иным причинам не склонен принимать. По телефону легко солгать, и поэтому он может согласиться, но реально останется противником такого телефонного решения.
Нельзя просить о чем-либо по телефону, если Вы не уверены в том, что собеседник тоже хочет того, чего хотите Вы. По телефону значительно легче отказать, нежели при личном контакте.
По телефону нельзя долго молчать. У собеседника появляется ощущение, что Вы пропали (не слушаете, не заинтересованы, устали и прочее).

По телефону нужно говорить так:

Не пропадать. Постоянно употреблять междометия: «Да-да...», «Я слушаю Вас...», «Я Вас понимаю», «Что Вы говорите?».
Старайтесь скомпенсировать отсутствие невербальной информации выражением своего отношения к разговору, применять некоторое модулирование голосом в рамках нейтрального эмоционального настроя разговора.
Ну а если Ваш партнер говорит много и без остановки, а Вам некогда, выработайте для себя способы прерывания слишком болтливого собеседника, но только так, чтобы его не обидеть. Например, Вы можете сказать: «К сожалению, у меня сейчас уже нет времени. Давайте перенесем разговор на другой день. Позвоните мне, пожалуйста, в четверг в 4 часа дня, и мы с Вами все досконально обсудим».
Будь Вы секретарь или ресепшнист, если во время рабочего дня Вам приходится отвечать на телефонные звонки и передавать сообщения, если кого-то из сотрудников не оказалось на месте... Запомните, каким бы напряженным ни был день, Вы должны успевать отвечать на каждый звонок и передавать все сообщения. Что будет, если звонила жена Вашего босса, а Вы забыли ему об этом сказать? Допустив такую оплошность, Вы можете потерять свою работу.

Как правильно отвечать на телефонные звонки?

Существуют общепринятые правила телефонного разговора. Вы создаете первое впечатление о компании. Поэтому будьте вежливы, улыбайтесь, следите за своей дикцией и речью.

Приветствие:

Доброе утро/ добрый день/ добрый вечер. Название компании. Рада вас слышать.
Могу я переговорить с господином Ивановым?
Как Вас представить? (Узнайте имя человека и название компании, в которой он работает)
Если Вам не сказали название компании, спросите: Простите, какая компания?
Если Вам не предоставили больше никакой информации, поинтересуйтесь:
Господин Иванов знает, по какому поводу Вы звоните?
Вам либо скажут «Да», либо вкратце объяснят причину звонка. И только после этого попросите человека подождать на линии (Вы можете подождать? Слова «секунду», «минуточку» могут не соответствовать действительности), а сами сообщите боссу о звонке.
Не заставляйте человека долго ждать. Если Ваш начальник не может сразу ответить на звонок, скажите об этом:
Извините, вам не трудно будет перезвонить через десять минут?
Если начальник в данный момент разговаривает по телефону или находится на совещании, действуйте так:
Господин Иванов сейчас разговаривает по телефону/ на совещании, что ему передать, от кого?

Ваш босс не хочет разговаривать с этим человеком:
Мне очень жаль, но господин Иванов сейчас занят. Что я могу ему передать? Боюсь, что господин Иванов освободится только в конце недели. Я скажу, чтобы он Вам перезвонил.
Обычно, после двух-трех попыток переговорить с Вашим шефом человек поймет, в чем дело, и перестанет звонить.

Ваш босс хочет переговорить с человеком из другой компании и попросил вас связаться с этим человеком:

Доброе утро/ добрый день/ добрый вечер. Я звоню от господина Иванова. Могу ли я связаться с Ириной Калининой?
Не спешите передавать трубку боссу, а подождите, пока не ответит нужный Вам человек (большинство шефов не любят разговаривать с секретарями по телефону).
Если того, кому Вы звоните, не оказалось на месте, спросите у начальника, хочет ли он оставить сообщение. Если нет, скажите еще раз, от чьего имени Вы позвонили, название компании и контактные телефоны.

Как правильно передать сообщение о звонке.

Вы должны собрать полную информацию о том, кто позвонил:
Имя и фамилия позвонившего. Если звонит иностранец, обязательно уточните правописание: Excuse me, how do you spell your name/surname?
Название компании.
Номер телефона, куда можно перезвонить.
Текст сообщения.
Дата и время звонка.

Всегда имейте при себе следующую информацию: название Вашей компании, имя и фамилия генерального директора. Если в офисе установлена мини-АТС, обязателен листок с номерами, именами и фамилиями начальников отделов. Адрес офиса, номер телефона/ факса, домашний телефон босса, его мобильный, листок с реквизитами банка для отправки по факсу, какие услуги и по каким ценам вы предоставляете.

Обязательно составьте список людей, для которых ваш шеф всегда найдет свободную минутку, и наоборот. Попросите вашего шефа предупреждать вас о тех людях, для кого его нет на месте.

И еще: если вы работаете по списку, и очередной телефон постоянно занят, это сигнал – пока не надо звонить, высшие силы говорят вам, что разговор будет безрезультатным, оставьте эту затею на завтра и позвоните другому абоненту.

Для того, чтобы грамотно перевести звонившего на нужного ему человека, спросите: Как Вас представить? Представьтесь, пожалуйста. Избегайте выражения «Кто спрашивает?». Согласитесь, звучит очень грубо.

Еще одна деталь – такое словосочетание «что вам от меня надо» просто грубое нарушение бизнес-этикета, даже если Вам очень хочется это сказать навязчивому человеку. Навряд ли с Вами кто-то захочет дальше разговаривать. К тому же не забывайте, что у Вашего оппонента может быть очень хорошая память, и антиимидж Вам обеспечен.

Словом, с кем бы Вы не говорили, помните у Вас в вооружении только голос, речь, словарный запас и несколько волшебных слов. Наибольшего эффекта в телефонных переговорах Вы достигните, если будете разговаривать так, как будто Ваш собеседник Вас видит и слушает. Выпрямите спину, господа!

По материалам ККА "Персонал-Новация".