Все мы любим, когда нас качественно обслуживают. У каждого предприятия есть свои правила обслуживания. Узнать же насколько хорош персонал помогут тайные покупатели – люди, которые выдают себя за обычных клиентов, но после посещения оставляют обратную связь, в подробностях рассказывая о своем опыте и делая замечания. МК Эстония узнала, как работают покупатели под прикрытием, а журналист и сама попробовала себя в качестве такого «тайного агента».

Далее...



В студенческие годы я успела поработать в двух больших торговых центрах Таллинна. Сначала продавала людям одежду, потом решила кардинально изменить свою жизнь и стала подавать кофе и пирожные.

Примерно раз в год, и в одном, и в другом магазине, администраторы выдавали работникам секретную информацию. Они с серьезным видом подходили и заговорщицки шептали: «На этой неделе будут ходить тайные покупатели и оценивать вас. Старайтесь!».

Сильно переживать из-за этого я не начинала, так как всегда старалась обслуживать хорошо. Клиенты не виноваты в том, что я не выспалась, у меня болит голова, а мне еще писать реферат и готовиться к экзаменам. Но мысли о том, что в какой-то момент придет человек, который потом будет рассказывать о качестве моей работы, были волнительными.


Популярный метод оценки

В торговых центрах «Юлемисте», «Виру» и «Солярис» нам подтвердили, что устраивают «рейды» тайных покупателей два раза в год.

«Для нас очень важно, чтобы клиентам было приятно посещать торговый центр», – говорит руководитель отдела продаж и менеджер по маркетингу «Юлемисте» Кристина Аншак.

О таких же ценностях упомянули и представители других центров. Для организации тайных визитов они привлекают партнерские фирмы.

Например, «Солярис» сотрудничает с фирмой Dive Eesti, а «Юлемисте» – с компанией Emor.

О результатах тайных посещений сообщается каждому отделу центра.

«Арендаторам доступна вся информация о визитах в их представительства, на основании которой они могут улучшить обслуживание», – комментирует директор по продажам и коммуникациям центра «Виру» Тайви Койтла.

Впрочем, если результаты тайного посещения негативные, то торговый центр никаких мер не принимает. Это остается на совести самих арендаторов.

«Мы никак не наказываем магазины, показавшие плохие результаты. Но мы можем проанализировать эту ситуацию и обсудить, как поднять качество обслуживания», – рассказывает руководитель по продажам «Соляриса» Кристийна Кулло.

А вот те, кто, наоборот, приятно удивил качеством своей работы, получают поощрение. Происходит это раз в год: они выбирают лучшую фирму и консультанта.

Такая же система действует и в других центрах, которые собирают всех работников раз в год и делают подарки лучшим.


От 20 до 200 евро

Услугами Dive Eesti пользуется большое количество предприятий, среди которых есть и магазины, рестораны, транспортные фирмы, банки, а также государственные учреждения.

По словам генерального директора фирмы Керли Соосаар, стоимость услуги тайных покупателей может варьироваться от 20 до 200 евро за визит.

«Это зависит от сферы деятельности фирмы, сложности ситуации и особых желаний нашего клиента. Также влияет на цену то, является ли услуга одноразовой или постоянной. Конкретную цену назвать сложно», – комментирует она, добавляя, что стоимость большинства визитов не превышает 40 евро.

Компания Dive Eesti – международная, и в каждой стране у нее есть тысячная база покупателей.

«Мы всегда ждем новых желающих попробовать себя в роли тайного покупателя», – говорит она.

По ее наблюдениям, качество обслуживания в Эстонии медленно, но верно повышается. «По многим критериям в нашей стране хорошее обслуживание: чистота на рабочем месте, корректность и вежливость консультантов», – заявляет гендиректор.

Однако она отмечает, что есть еще те показатели, по которым нам надо расти. Например, то, как клиента встречают – тепло или безразлично, или как исполняются его желания и требования.


Эстония – неизведанная земля

Помимо уже названных фирм, предоставляющих услуги тайных покупателей, у нас действует еще одна – Lagom Int, которая предлагает любому желающему попробовать себя в этой роли. Она является официальным членом сообщества MSPA (Mystery Shopping Providers Association – англ. Ассоциация организаторов тайного шопинга).

По словам координатора фирмы в Эстонии, Латвии и Литве Ульяны Антонишин, работает предприятие не с брендами, а с компаниями, которые занимаются анализом уровня обслуживания на современном рынке.

«Наша задача – получение независимой оценки качества сервиса с целью повышения его уровня в процессе анализа полученных результатов», – говорит она.

Lagom Int является международной фирмой, которая сотрудничает со многими странами Европы. Она действует во Франции, Германии, Испании, Швеции, Дании и других государствах. Ульяна Антонишин признается, что Балтийские страны для них – «неизведанная земля».

По ее мнению, население Эстонии неравнодушно к качеству обслуживания и позитивно отвечает на предложения поучаствовать в проектах.

«Нравится и то, что люди не безразличны и хотят что-то изменить. Энтузиазм и здоровый интерес – залог успеха в любом деле. Это не может не радовать», – делится впечатлениями о нашей стране координатор Lagom Int.

На сайте компании сказано, что, будучи тайным покупателем, ты получаешь легкий доход только лишь за то, что ходишь по магазинам и оцениваешь качество их работы. Делать это можно параллельно с учебой или работой, так как много времени визиты не занимают.

«Неплохо!» – подумала я и решила попробовать себя в новой роли.


Главное – начать

Я зарегистрировалась на сайте Lagom несколько месяцев назад. Для этого нужно было лишь заполнить подробную анкету: спрашивали контактные данные, сферу деятельности и даже расстояние, на которое я была готова выезжать для осуществления визита.

Чтобы стать настоящим тайным покупателем, было необходимо пройти мини-обучение Lagom Welcome Training (англ. Приветственный тренинг Lagom) и тест. Успешно сдав этот экзамен, участник получает сертификацию. На сайте создается профиль участника, в котором можно отслеживать новые предложения о визитах, историю своих посещений и выплат.

Обучение представляет собой слайды с информацией о разных этапах работы. Тест вы пройдете, если внимательно просмотрели слайды и все запомнили. Стыдно признаться, но изначально я не набрала нужного количества балов. Вопросы кажутся невероятно легкими. Думается, что только дурак не ответит на них с ходу. Первые неудачи на новом поприще поубавили мой пыл, и я решила оставить тест до лучших времен, пока не подвернется интересное предложение.

Не могу сказать, что предложений было много. Сначала мне предложили отвезти бензопилу в мастерскую, которая находилась в Раквере. Мне бы оплатили транспорт, а заработала бы я 15 евро. После нескольких дней обдумывания я почти согласилась. Но в тот момент, когда я наконец созрела ответить «да», этот визит уже отдали кому-то другому.

Дальше было много предложений о ремонте машины. Если у меня был бы автомобиль нужной марки, и я бы согласилась отдать его в ремонт, то получила бы целых 90 евро. Точнее, мне бы компенсировали эту сумму за ремонт, который я изначально должна оплатить сама. Машины у меня нет, поэтому такое предложение мне не подошло.


Приятное с полезным

Наконец появились визиты, которые я могла бы осуществить: посещение магазинов знаменитой сети, занимающейся продажей белья. Я оперативно осилила пресловутый тест и подала заявку. Мне доверили два представительства магазина в разных торговых центрах.

У каждого проекта есть свои координаторы: люди, которые общаются с тайными покупателями, отвечают на их вопросы и дистанционно следят за выполнением работы. Первым делом, мне выслали подробную инструкцию, в которой было сказано, что я должна сделать, на какие моменты обратить особое внимание и каким образом я получу оплату своего труда.

Мне нужно было находиться в магазине минимум 20 минут, обязательно поговорить с консультантом (хочет он этого или нет), примерить несколько бюстгальтеров и что-нибудь купить. С этой покупки мне компенсируют 10 евро. Получается, что чистого дохода я никак не получу – например, купив что-нибудь на эту сумму, я оставляю эту вещь у себя, а мне потом возвращаются деньги.

Можно приобрести что-то на меньшую сумму, тогда компенсируют только потраченные деньги. Если куплю что-то более дорогое, то назад все равно получу лишь 10 евро. В общем, ничего не заработаешь, но можешь получить что-то бесплатно или со скидкой в 10 евро. Главное не уйти в минус, подумала я тогда и пошла «на дело».

Вместе с инструкцией я получила подробный сценарий визита, которого я старательно придерживалась. Ощущения, которые я испытывала, работая «под прикрытием», были скорее приятными: казалось, будто я герой шпионского фильма на задании. Может показаться, что я преувеличиваю, но поверьте, уверенность, что я знаю больше, чем обслуживающий меня человек или другие посетители магазина, была бесценна. Однако эти знания не помогли мне, когда я несла на кассу бюстгальтер за 25 евро.

Консультант в том магазине был действительно хорошим: и размер подобрала, и с цветом не прогадала, и комплиментами осыпала. Во мне резко включился инстинкт шопоголика, и я поняла, что без этой вещи я жить не смогу.

Во втором магазине, который я посещала, я приобрела нижнюю часть комплекта. Она обошлась в 15 евро. Потратив 40 евро, я получила компенсацию за два визита в 20 евро. Подзаработать не удалось, зато отоварилась с 50-процентной скидкой.


Бумажная работа

После визитов было необходимо заполнить специальную форму. Вопросов уйма – заказчики хотели знать мельчайшие детали. Вопросник состоял из нескольких блоков: общая оценка магазина, обслуживание в зале, в кабинках и на кассе. Большинство в тестовой форме с вариантами ответов, но в конце каждой части нужно было развернуто описать свой опыт.

Помимо требуемых ответов, нужно было отправить фотографию чека и внешней витрины магазина. Если я не выполняю какого-либо условия, то фирма имеет право не выплачивать обещанный гонорар.

Так, во время второго визита у меня совершенно вылетело из головы сфотографировать витрину. Я понимала, что если я не отправлю анкету вовремя, то мне могут не заплатить. Проблему решил мой координатор, которая разрешила прислать фотографию позже. Координаторы, кстати, все очень вежливые и милые.

Еще есть важный момент с оплатой. Деньги тебе приходят после 20-го числа следующего после визита месяца. Я пробовала себя в роли тайного покупателя в августе. И на момент конца сентября гонорар мне так и не пришел.


Подведем итоги

Основываясь на своем опыте, я могу сделать вывод, что такой вид работы может подойти, если вам нужно что-то купить в конкретном магазине. Решили вы купить себе новое белье, а тут очень кстати предлагают тайно оценить интересующий вас магазин. Таким образом, вы и желание свое исполните и сэкономите.

Если же соглашаться на проекты, где вы как покупатель ни в чем не заинтересованы, то, на мой взгляд, это трата времени, которая вас к тому же не обогатит.

mke.ee